（1）はじめに
生活協同組合パルシステム福島は、「心豊かなくらしと共生の社会を創ります」を基本理念とし、組合員、職員、ビジネスパートナー、そして地域社会に対し、お役立ちすることを信条として活動しています。
今後も、組合員の皆様により良いサービスを提供するためには、職員等が心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を作ることも大切であると考えます。そこでこのたび、厚生労働省の指針を踏まえ、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
（2）カスタマーハラスメントとは
組合員や地域の皆さまからのご意見・ご要望うち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の就業環境が害されるものと定義されています。
以下をカスタマーハラスメントの判断基準といたします。
- 要求内容が著しく妥当性を欠く場合
- 要求実現のための手段、態様の悪質性が高い場合
- 職員等が就業する上で看過できない程度の支障が生じること
（3）カスタマーハラスメント行為の具体例
- 時間拘束型:正当な理由なく職員等を長時間拘束する行為（長時間に及ぶ電話や居座りなど）
- リピート型:正当な理由なく何度も電話や来店を繰り返す行為（頻繁なクレーム）
- 暴言型:大声で威圧したり、侮辱的な言葉で職員等を責める行為（「バカ」「死ね」など）
- 暴力型:職員等を殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力を振るう行為
- 威嚇・脅迫型:脅迫的な言葉で職員等を脅したり、反社会的な勢力と関係があるかのように装う行為
- 権威型:土下座を強要するなど、一方的に権威を振りかざす行為
- 店舗外拘束型:職員等を自宅や職場外に呼び出して拘束する行為
- SNS等インターネット上での誹謗中傷型:インターネット上で職員等の個人情報や画像を公開し、誹謗中傷する行為
- セクシャルハラスメント型:性的な言動で職員等に苦痛を与える行為
（4）組合員ならびにご家族の皆様へ
皆様からいただくご意見やご要望には、引き続き真摯に対応をさせていただきます。そして、組合員の皆様とご家族へのお役立ちに努めてまいります。しかし、カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合には、職員等保護の観点から、ご利用をお断りさせていただくことがございます。また、状況に応じて弁護士や警察と連携し適切な対処をさせていただく場合もございます。職員等個人の対応とせず組織的に対応します。
これからも組合員の皆様のご意見を大切にしながら、サービス向上に取り組んでまいりますので、どうぞご理解とご協力をお願い申し上げます。
－ このカスタマーハラスメントに対する基本方針は、内外に公表します －
２０２５年 ８月２８日制定